Délai d’intervention informatique en entreprise : à quoi s’attendre

Quand le serveur ne répond plus ou que la moitié des postes n’imprime plus, la première question d’un dirigeant est toujours la même : dans combien de temps quelqu’un s’en occupe ? La réponse dépend moins du prestataire qu’on ne le croit. Elle dépend aussi de la panne, de la distance et de ce qui a été préparé avant.

Prise en charge et résolution : deux délais différents

Un contrat ou un devis parle souvent d’un « délai d’intervention » sans préciser lequel. Le délai de prise en charge, c’est le temps entre votre appel et le moment où un technicien commence à travailler sur le problème. Le délai de résolution, c’est le temps jusqu’à ce que tout refonctionne.

Le premier se maîtrise et peut s’écrire dans un contrat. Le second dépend de la panne : un mot de passe bloqué se règle en quelques minutes, un disque de serveur à remplacer demande la pièce, puis la restauration des données. Méfiez-vous d’une promesse de résolution en une heure pour tout type de panne : personne ne peut la tenir.

Ce qui fait varier le délai

La gravité d’abord. Une panne qui bloque toute l’équipe passe avant un écran qui scintille sur un seul poste. Un bon prestataire classe les demandes par priorité, et vous devez savoir à l’avance comment il les classe.

Le mode d’intervention ensuite. La plupart des problèmes logiciels se règlent à distance : le technicien prend la main sur le poste en quelques minutes, sans trajet. Dès qu’il faut toucher au matériel, il faut se déplacer, et le délai s’allonge avec la distance.

Les pièces, enfin. Une alimentation, un disque ou un switch qui ne sont pas en stock doivent être commandés. Pour le matériel critique, c’est souvent ce délai de livraison qui compte le plus.

Ce que je pratique chez MkIT

Je suis joignable 7 jours sur 7, de 9 h à 18 h. Les demandes critiques passent en priorité et sont en général prises en charge dans l’heure, à distance. En dehors de ces horaires, un SMS suffit pour signaler une urgence.

Quand il faut venir, je me déplace à Verviers et dans un rayon d’environ 50 km. Sous contrat d’infogérance, les déplacements sont compris dans le forfait. Hors contrat, le prix du déplacement figure dans le devis, avant que je parte.

Comment raccourcir le délai de votre côté

1. Décrivez la panne avec précision : qui est touché, depuis quand, le message d’erreur exact. Une photo de l’écran prise avec un téléphone fait souvent gagner un quart d’heure.

2. Faites installer l’outil de prise en main à distance avant la panne. Le jour où un poste ne démarre plus, c’est trop tard pour l’installer.

3. Gardez la liste des accès à jour : comptes administrateur, box internet, nom de domaine, messagerie. Un technicien qui cherche un mot de passe ne répare rien.

4. Prévoyez un poste de secours si un seul PC fait tourner la caisse ou la facturation. Un vieux portable préparé à l’avance permet de continuer à travailler pendant la réparation.

5. Testez vos sauvegardes. Le délai le plus long, c’est celui d’une restauration qui échoue.

Ce qu’il faut lire dans un contrat

Cherchez un délai de prise en charge écrit en heures, avec des niveaux de priorité définis. Vérifiez les horaires couverts et ce qui se passe en dehors : week-end, jours fériés, soirée. Regardez si les déplacements sont compris ou facturés, et si le délai est garanti ou seulement indicatif. Pour comparer les prix de deux contrats, voyez combien coûte un contrat d’infogérance pour une PME.

Questions fréquentes

Quel délai d’intervention pour une panne informatique en entreprise ?

Il faut distinguer la prise en charge et la résolution. Chez MkIT, une demande critique est en général prise en charge dans l’heure, à distance, 7 jours sur 7 de 9 h à 18 h. La résolution dépend ensuite de la panne et, si du matériel doit être remplacé, du délai de livraison de la pièce.

Un dépannage à distance est-il aussi efficace qu’une intervention sur site ?

Pour un problème logiciel, oui, et il est plus rapide puisqu’il n’y a pas de trajet. Pour une panne matérielle, un câble ou un appareil réseau, il faut venir sur place. Je commence toujours par un diagnostic à distance, qui permet de venir avec la bonne pièce.

Que faire en attendant le technicien ?

N’éteignez pas et ne redémarrez pas un serveur en boucle, ne débranchez pas un disque qui fait du bruit. Notez le message d’erreur, prenez une photo et, si un virus est soupçonné, débranchez le câble réseau du poste concerné sans l’éteindre.

Intervenez-vous le week-end ?

Oui, je suis joignable 7 jours sur 7 de 9 h à 18 h. En dehors de ces horaires, envoyez un SMS pour une urgence.

Pour mettre en place une prise en charge prévisible pour votre entreprise, voyez notre offre d’infogérance et maintenance informatique.